Request to Pay – Bezahlen im Call Center

Request to Pay – wie funktioniert das im Call Center?

Wie bereits geschrieben ist R2P keine Zahlart, sondern eine Aufforderung zur Zahlung, die mit einer SEPA Zahlung kombiniert wird. Diese Kombination ist für den Distanzhandel, sog. „MoTo Transactions“ (Mail Order Telephone Order; bei Kreditkarten auch „card not present“ Transaktion genannt), sehr gut geeignet. Der Call Center Agent muss lediglich die IBAN des Käufers erfragen und kann dann mit der Bank seines Unternehmens eine Request to Pay Transaktion einleiten.

Der Käufer erhält die Anfrage durch seine eigene Bank, d.h. er kann in seiner vertrauten Banking Umgebung die Zahlung bestätigen.

Im folgenden Beispiel ist das anschließende Zahlverfahren eine SEPA Instant Payment Transaktion, d.h. es erfolgt auch unmittelbar die Gutschrift auf dem Konto des Verkäufers:

Request to Pay – die besonderen Anforderungen im Call Center

Der Dialog am Telefon ist sensibel und dem Käufer sollte das Bezahlen so einfach wie möglich gemacht werden. Eine IBAN ist zwar eine unhandliche Nummernfolge, aber durch die Quersummenprüfung sind Zahlendreher ausgeschlossen.
Selbstverständlich kann der Call Center Agent auch mit einem einfachen Programm die IBAN ermitteln, falls der Kunde nur seine Bankleitzahl und Kontonummer parat hat.

Für einen möglichst flüssigen Ablauf im Telefonat sollte zunächst geklärt werden, ob der Käufer in diesem Augenblick auch Zugriff auf das E-Banking seiner Bank hat und ob ihm der Vorgang vertraut ist.

Je nach Kundensituation und Art der Ware bzw. Dienstleistung kann mit der Request to Pay Nachricht auch ein anderes Zahlverfahren kombiniert werden. Z.B. können Zeitschriftenabos oder Teilzahlungen mit Terminüberweisungen abgewickelt werden. Für den Verkäufer besteht dabei optional eine Zahlungsgarantie.

SEPA Proxy Lookup (SPL) im Call Center

Eine Möglichkeit den Gesprächsverlauf bezüglich der Zahlung einfacher zu gestalten ist, eine Abfrage der IBAN durch den SEPA Proxy Lookup. Im Idealfall ist die Telefonnummer, die der Call Center Agent verwendet bereits mit einer IBAN verknüpft, sodass die fernmündliche Abfrage entfallen kann.

Eine SPL Abfrage ist unabhängig von einer R2P Abfrage möglich, d.h. sie kann bereits in der Gespächsvorbereitung erfolgen.

Request to Pay im Kataloghandel

Mit dem Aufstieg des Online Handels ist der Kataloghandel sehr aus der Mode gekommen, aber die Möglichkeit auch hier mit R2P zu bezahlen besteht natürlich. Sobald der Verkäufer die IBAN des Käufers erhält, kann er die Transaktion über seine Bank einleiten. Der Käufer bestätig wieder innerhalb seiner E-Banking Anwendung und der Verkäufer kann dann die Ware versenden.
Eine IBAN auf einer Bestellpostkarte zu versenden ist zwar sicherlich nicht empfehlenswert, aber verstößt gegen keine Vorschrift (vergleichbar PCI DSS bei der Kreditkarte). Wenn ein Betrüger widerrechtlich eine Transaktion einleiten will, benötigt er dazu den Zugang zu einem SEPA Konto und die Gutschrift würde auch nur auf dieses Konto erfolgen können.